Política de Devoluções e Reembolsos

Última atualização: setembro de 2026

Na MaryBee, cada peça é criada com cuidado e, quando aplicável, produzida especificamente de acordo com as escolhas e indicações de cada cliente.

Por isso, distinguimos entre direito de livre resolução e direitos do consumidor em caso de falta de conformidade, nos termos da legislação portuguesa aplicável.

1. Produtos personalizados

Grande parte dos produtos disponibilizados pela MaryBee é personalizada de acordo com as especificações do cliente.

Nos termos do artigo 17.º, n.º 1, alínea c), do Decreto-Lei n.º 24/2014, de 14 de fevereiro, o direito de livre resolução não se aplica, em regra, ao fornecimento de bens:

“confecionados de acordo com especificações do consumidor ou manifestamente personalizados”.

Assim, quando um produto tenha sido produzido especificamente de acordo com as indicações do cliente, não é aplicável o direito de livre resolução de 14 dias por simples mudança de opinião, arrependimento ou alteração de preferência.

Esta situação poderá abranger, entre outros:

produtos com nomes;
datas;
frases;
fotografias;
logótipos;
imagens;
cores escolhidas especificamente pelo cliente;
tamanhos ou combinações escolhidos para uma determinada encomenda;
lembranças personalizadas para casamentos, batizados, aniversários ou outros eventos;
produtos produzidos especificamente segundo instruções ou especificações do cliente.

A exclusão do direito de livre resolução aplica-se apenas quando estejam reunidos os pressupostos legalmente previstos.

2. Produtos não personalizados

Quando a MaryBee disponibilize produtos não personalizados, vendidos à distância, o consumidor beneficia, em regra, do direito de livre resolução previsto na legislação aplicável.

Nesses casos, o consumidor poderá comunicar a sua decisão de resolver o contrato dentro do prazo legal de 14 dias, salvo se existir alguma outra exceção legal aplicável.

O exercício deste direito deverá respeitar as condições e prazos previstos na legislação em vigor.

3. Produto personalizado e erro cometido pelo cliente

A responsabilidade pela correta indicação dos elementos de personalização pertence ao cliente.

Antes de concluir a encomenda, o cliente deverá verificar cuidadosamente:

nomes;
apelidos;
datas;
frases;
ortografia;
números;
tamanhos;
cores;
quantidades;
fotografias;
imagens;
ficheiros;
restantes informações fornecidas para a produção.

Exemplo

Se o cliente fornecer:

“Mariana — 21.08.2026”

e a MaryBee reproduzir corretamente essa informação, mas posteriormente o cliente informar que pretendia:

“Mariana — 12.08.2026”

a alteração resulta de uma informação inicialmente fornecida incorretamente pelo cliente.

Neste caso, tratando-se de um produto produzido especificamente de acordo com as indicações fornecidas, não existe, em regra, direito de livre resolução, e a necessidade de produzir um novo artigo poderá implicar um novo pagamento.

4. Erro cometido pela MaryBee

Se a MaryBee produzir o artigo em desconformidade com as especificações efetivamente fornecidas pelo cliente, a situação será analisada e corrigida nos termos legalmente aplicáveis.

Por exemplo, se o cliente fornecer corretamente:

“Mariana — 12.08.2026”

e a MaryBee produzir:

“Mariana — 21.08.2026”

poderá existir uma falta de conformidade imputável ao profissional.

Nestes casos, o facto de o produto ser personalizado não elimina os direitos legais do consumidor.

5. Produtos com defeito ou falta de conformidade

Os produtos personalizados também estão abrangidos pelos direitos legais relativos à falta de conformidade.

Nos termos do Decreto-Lei n.º 84/2021, o profissional é responsável pelas faltas de conformidade que se manifestem no prazo legal de garantia aplicável aos bens.

Para bens móveis, o prazo geral é de três anos a contar da entrega.

Em caso de falta de conformidade, o consumidor dispõe dos direitos previstos na lei, que podem incluir:

reparação;
substituição;
redução proporcional do preço;
resolução do contrato,

nas condições estabelecidas legalmente.

Direito de rejeição nos primeiros 30 dias

Quando a falta de conformidade se manifeste nos 30 dias seguintes à entrega, o consumidor pode solicitar a imediata substituição do bem ou a resolução do contrato, nos termos previstos no artigo 16.º do Decreto-Lei n.º 84/2021.

6. Como comunicar um problema com uma encomenda

Se o cliente considerar que o produto apresenta um defeito ou falta de conformidade, deverá contactar a MaryBee através de:

E-mail: marybee2025@outlook.pt

Para facilitar a análise da situação, poderá ser solicitado:

número da encomenda;
nome utilizado na compra;
descrição do problema;
fotografias do produto;
fotografias da embalagem, quando relevante;
outras informações necessárias para avaliar a situação.

A comunicação poderá ser efetuada por correio eletrónico ou outro meio que permita comprovar a comunicação.

7. Reparação ou substituição

Quando esteja em causa uma falta de conformidade e a solução legalmente aplicável seja a reparação ou substituição, estas deverão ser realizadas a título gratuito, num prazo razoável e sem grave inconveniente para o consumidor.

O Decreto-Lei n.º 84/2021 estabelece, em regra, um prazo máximo de 30 dias, salvo quando a natureza e complexidade do bem, a gravidade da falta de conformidade ou outros fatores legalmente previstos justifiquem um prazo superior.

8. Devoluções por livre resolução

Quando o direito de livre resolução seja legalmente aplicável, o consumidor deverá comunicar a sua decisão dentro do prazo legal.

O produto deverá ser devolvido nos termos previstos na legislação aplicável.

A MaryBee procederá ao reembolso nos termos legalmente previstos, utilizando, em regra, o mesmo meio de pagamento utilizado na compra, salvo acordo em contrário ou impossibilidade devidamente justificada.

9. Custos de devolução

Nos casos em que o consumidor exerça validamente o direito de livre resolução, os custos diretos da devolução serão suportados pelo consumidor quando tal resulte da legislação aplicável e essa informação tenha sido previamente comunicada.

Nos casos de falta de conformidade, serão aplicadas as regras legais relativas aos custos de reparação, substituição ou devolução.

Quando o produto seja devolvido para efeitos de reposição da conformidade, os custos que legalmente devam ser suportados pelo profissional não serão imputados ao consumidor.

10. Produtos danificados durante o transporte

Caso a encomenda apresente danos visíveis no momento da entrega, recomenda- se que o cliente:

1. fotografe a embalagem antes de a abrir, sempre que possível;

2. fotografe o produto e os danos existentes;

3. contacte a MaryBee através de marybee2025@outlook.pt.

A situação será analisada de acordo com as circunstâncias concretas e com os direitos legalmente aplicáveis.

11. Produtos handmade

A MaryBee comercializa produtos artesanais e handmade.

Por esse motivo, poderão existir pequenas diferenças entre peças, nomeadamente ao nível de:

tonalidade;
textura;
acabamento;
posicionamento;
pequenas características resultantes do processo manual.

Quando essas características sejam próprias do processo artesanal e não representem uma falta de conformidade relativamente ao produto anunciado, não constituem, por si só, fundamento para considerar o produto defeituoso.

Naturalmente, esta disposição não prejudica os direitos legais do consumidor quando exista efetivamente uma falta de conformidade.

12. Fotografias e representação das cores

As fotografias apresentadas na loja destinam-se a representar os produtos da forma mais fiel possível.

A reprodução de cores poderá variar ligeiramente consoante o ecrã, dispositivo utilizado, iluminação ou características do próprio material.

Quando uma diferença de tonalidade resulte apenas destas condições e não represente uma diferença relevante relativamente às características anunciadas do produto, não constitui, por si só, falta de conformidade.

13. Cancelamento antes do início da produção

Caso o cliente pretenda cancelar uma encomenda personalizada, deverá contactar a MaryBee o mais rapidamente possível, antes do início da produção.

A possibilidade de cancelamento será analisada em função do estado da encomenda.

Depois de iniciada a produção de um artigo personalizado, a encomenda poderá já não poder ser cancelada por simples vontade do cliente, tendo em conta a natureza personalizada do produto e a exceção legal ao direito de livre resolução.

Esta regra não prejudica os direitos legalmente previstos em caso de falta de conformidade ou incumprimento por parte da MaryBee.

14. Trocas por preferência pessoal

Nos produtos personalizados, não serão, em regra, aceites trocas motivadas exclusivamente por:

mudança de opinião;
alteração de gosto;
escolha incorreta efetuada pelo cliente;
arrependimento;
escolha de outra cor;
escolha de outro tamanho;
erro nas informações fornecidas pelo cliente.

Esta regra aplica-se sem prejuízo dos direitos legais do consumidor.

15. Reembolsos

Quando exista lugar a reembolso, este será efetuado nos termos previstos na legislação aplicável e, em regra, através do mesmo meio de pagamento utilizado na compra.

Nos casos de falta de conformidade, o reembolso será realizado quando legalmente aplicável, de acordo com as regras previstas para a resolução do contrato ou redução do preço.

16. Contacto

Para qualquer questão relacionada com devoluções, cancelamentos, reembolsos ou falta de conformidade:

MaryBee Handmade Gifts